我们的客户是一家在北美赌场占绝对市场优势的游戏产品公司， 为开拓亚洲市场，客户希望和MassThinker团队一起，针对澳门百家乐游戏的玩家及赌场工作人员的特性和需求， 探索出一套提高百家乐效率、安全性、及整体游戏体验的创新设计方案，以更好地适应和开拓亚洲市场。

项目流程

很多人对于赌场的印象主要来源于影视， 在现实生活中却依旧是一个神秘之地；对于我们的客户， 亚洲的赌场也是一个新奇而陌生的地方。因而不同于日常产品，高密度的实地沉浸式研究在这个项目中尤为必要。

1、桌面研究

首先我们通过桌面研究收集了百家乐游戏的演变、游戏规则，纸牌及发牌机等设备的市场及应用情况，以及澳门博彩从业者的构成、现状等背景资料。

2、实地调研

之后和客户的团队一起飞往澳门，进行为期一周的赌场实地调研。我们分成观察组和访谈组，分别针对12家赌场和14名游戏参与者（包括玩家、荷官，工务和经理）进行了细致观察和深入访谈。为获得较为完备的玩家视角，我们的设计师还真正体验了“赌客”角色，试玩了若干局，并发现了一些观察和访谈中容易忽略的点。

从前期的桌面研究及访谈中我们发现，随着内地反腐政策的加强，VIP玩家持续锐减，大厅百家乐成为赌场关注的重点。这也与我们客户希望改进大厅游戏设备，提升游戏体验的想法不谋而合。而对大厅百家乐的进一步挖掘使我们意识到，这里的玩家也存在着明显的分类（传统赌客、新时代赌客、旅客）及各自鲜明的特点和需求。

传统赌客是澳门赌场一直以来主要的服务对象，他们关注输赢，在长期的经验摸索出各自的“赌博哲学”，他们会通过对“路”（展示庄赢或闲赢的连续性上寻找规律）的分析预测决定下注策略，倾向于通过挤牌、叫牌等一系列复杂的仪式来创造神秘的氛围，增加游戏的刺激度和自己的信心。

一位有30余年赌博经验的老玩家分享了他看“路”的经验，他认为，百家乐的“路”就像人的一生，每个牌路都是有自己独特的性格的，最初20局相当于童年，性格还没稳定；中间20-40局恰似中年，稳定性强，可以更好地预测趋势；50局之后就是老年了，稳定性也较差。当然也有玩家喜欢“有始有终”，倾向于选择刚开局的赌台玩。

相比于国外玩家，中国玩家对于“运气”非常看重和依赖，比如有些玩家喜欢选有福相的女荷官的赌台，有的VIP厅的玩家甚至会带一些风水物件增运等，这也是客户觉得跨文化研究非常有趣的地方。

新时代赌客则更关注游戏的整体体验，例如流畅度、趣味性，和荷官愉快的互动，以及赌场周边的配套服务设施。这类群体正在逐渐取代以赌钱为目的的传统赌客。来自内地的旅行团是拥有大量潜在玩家的群体，虽然在人数众多，却很少得到赌场的关注。

我们调研的赌场中，每家都有自己的管理体系，每家选择的赌桌及周边设备也不尽相同。然而这些来自不同供应商的设备都各有视觉语言，以及其欠佳的操作体验却常给游戏参与者造成很大的困扰。比如在某些情境下，荷官需要在不同的设备上操作2次以表示一局游戏的结束。在信息展示上，这种不协调感也在持续。比如在同一赌场，桌面用“黄色”表示“庄家”，发牌机用“蓝色”表示“庄赢”，在信息显示屏却用“红色”表示“庄赢”，混乱的视觉语言给游戏参与者带来了诸多困惑与不便。

外资赌场进入澳门后，带来了新的经营理念，除了赌场基本服务外，非常看中周边配套设施的建设，比如凼仔区集娱乐购物于一体，银河有戏院，有美食中心，威尼斯人几乎什么都有，很适合全家一起玩，已成为澳门旅游的新地标。在澳门老城区，由于地方狭小，相关设施较少，玩家也是传统赌客比较多。

近年来，一些本地老牌赌场也意识到这一点，在慢慢转变经营思路，在自身优势的基础上，将提升整体服务体验作为未来盈利的新的引爆点。

3、沉浸式创新工作坊

实地数据采集完成后，我们和客户一起对原始数据进行了编码和分类，梳理了游戏流程，创建了体验地图和人物画像。根据游戏效率、游戏安全、玩家体验、工作人员体验几个维度，发掘了一系列的创新方向。

在创新工作坊的头脑风暴环节里，我们的设计师还原了百家乐游戏的桌面，并邀请去过澳门的同事、朋友来试玩、分享心得。

这样的沉浸式体验帮助设计师快速而准确地回到情境中，也在和用户的互动中得到了启发。结合之前数据分析中得到的一系列发现点，我们最终提出了分布在整个百家乐流程中的11类创新点，包括产品创新、流程创新等，来提高游戏的准确度、速度、安全和体验，帮助客户明确了短中长期的产品创新方向。