01 背景与挑战

美的作为国民品牌，以优良的质量、简洁的外观树立了良好的口碑。而美的现有滚筒洗衣机传承了品牌一贯的设计语言，整体造型简单，线条感强烈，表面舒展，高质量的材料，用户界面(UI)有强烈的吸引力和未来感的界面，有深度感，性价比极高。

洗衣机发展至今已成为现代家庭中必不可少的家电之一，逐渐走好的经济也使消费者对于滚筒洗衣机的需求日益增长，使得很多具有深厚家电设计经验的家电品牌着力开发滚筒洗衣机的系列产品。一方面，我们将因此具有足够的参考资料用于分析、学习和优化，另一方面，如何使新款洗衣机在众多同类产品之中脱颖而出，如何把握用户真实需求，使得新款洗衣机在市场中具有足够的竞争力成为了本次项目的挑战。

02 梳理项目目标

滚筒洗衣机的普及很大程度扩大了用户群体，这要求团队需要从多个维度对人群进行划分和了解。从年龄角度，年轻群体新用户的购买行为和使用行为都与老用户有明显的差异，不能以一盖之。从角色数据的角度，不同的职业决定了收入层次及消费能力，从而影响滚筒洗衣机的定价。为了更好的迎合市场趋势，对品牌和产品都要重新规划，丰富品牌形象。

03 开展研究

木马团队深入研究划分消费者族群，将其分为基层服务者、非技术白领及商业服务业三类，分别剖析了者三类人群对于洗衣机的不同需求，并制作用户画像，如下图。

用户画像

 ·基于AEIOU观察法的用户研究

拟定用户画像并初步分析群体需求后，深入的需求挖掘从用户行为入手，此环节，引入了AEIOU观察法的概念，即对活动（Activity）、环境（Environment）、互动（Interaction）、物品（Object）、用户（User）五个维度进行观察分析，全面发现用户使用过程中接触点所在。

AEIOU观察法

将以上观察汇总为用户旅程地图，消费者关于滚动洗衣机的接触点分为购买、安装和使用三个环节。购买环节从渠道到付款流程步骤都逐一进行分析，安装环节从使用环境到初次使用的过程逐步拆解，再根据不同的用户角色阐述了洗衣过程的异同之处。

用户旅程地图

痛点总结

· 基于“3F”理论的产品定义

通过团队以往的设计经历，归纳总结出“3F”定义，即产品的功能（Fuction）、形式（Form）与风格（Feeling）三个设计层次。根据该思路，团队展开深入的分析以及细节的讨论，分析现有洗衣机产品功能的分化，制造技术、配件的优劣以及当下风格的流行趋势，为后续的方案设计明确了总体方向和细节节点。

美的“3F”分析

04 基于研究，形成洞见

厘清滚筒洗衣机从设计、生产到销售的过程中与用户之间的接触点，绘制系统地图，明确与滚筒洗衣机与用户之间产生直接交流的触点包括：宣传信息、线上线下店铺、售后人员、呼叫中心以及配送站点，着重这五点的管理与规划，可有效优化用户的产品体验，提升品牌价值。

利益相关者关系地图

05 形成设计策略

基于五点触点分别进行品牌和产品的管理与规划。首先，基于不同人群的划分形成不同类型的产品宣传信息，打“针对战”，同时注意品牌已有的形象宣传语言的融合，形成品牌独树一帜的特定人群宣传策略。其次，通过线上和线下店铺的结合，线上平台扩大销售市场，线下平台维护用户粘性。第三，售后人员的素质和态度也要符合品牌的立意，同时售后人员针对每种特定人群机型要掌握必备的维护专业知识和人群心理把握，提供更加优质的服务。最后，呼叫中心要实现信息的互联互通和“一呼必到”的信念，配送站点位置和人员的分配也要采用科学的方式统筹。

06 设计执行与验证

作为方案设计的第一阶段，团队整合了项目调研所得的痛点和机会点，结合当下趋势展开了头脑风暴，运用提取关键词的方法开展设计活动并绘制草图，提出20余个设计方案。

头脑风暴后的方案

· DVF筛选法的应用

DVF筛选法包括用户合意性、运营或技术可行性以及商业可行性三个方面。基于DVF方法论，团队集合木马设计团队、美的技术和管理团队对以下方案进行了草图二十进十二、方案十二进六、设计变现六进四、多方沟通六进三等多轮筛选。如图，以两个方案为例，以此类推，将设计方案进行多方总结后综合打分，根据可行性排序，筛选除了最终方案。

DVF筛选之后的方案

方案1和方案2DVF筛选分析

综合打分图表

07 形成结论

和美的合作的滚筒洗衣机项目，是木马团队将AEIOU观察法和DVF筛选法理论付诸实际的代表性项目之一。此间充分发挥了丰富的理论知识储备的优势，深入挖掘了美的滚筒洗衣机的用户需求，有效平衡了产品创新和实际生产在技术管理方面的难度，探索了滚筒洗衣机和用户之间的交互关系，旨在建立起用户、产品、公司之间良好沟通的桥梁。