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“爱回收” | 自助手机回收机

客户:上海万物新生环保科技集团有限公司
服务:服务设计

随着物质产品日益充足,电子产品的更新换代逐渐频繁。木马围绕爱回收全新的商业布局,从消费者的真实需求出发,设计自助手机回收机,串联起产品服务系统的重要一环,自此开启了爱回收2.0时代,实现新型O2O模式,走向智能化、平台化和全球化。


01 背景与挑战


移动互联时代的消费需求以及社会对于环保问题的持续关注,直接带来了“互联网+环保”产品的推出。爱回收是国内领先的电子产品回收及以旧换新服务提供商,专注于手机、平板电脑、笔记本、数码相机等电子产品的回收服务。

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电子产品回收系统构成要素


目前全球二手数码产品交易存在三个挑战:首先,用户对二手手机进行回收利用的意识较薄弱,且区域需求差异化程度高;其次,交易价格不够公开透明,且区域价格差异化程度高;最后,交易模式较为低效。也正是基于这三大行业痛点,爱回收制定了“智能化、平台化、国际化”这三个战略方向。

 

 

02 梳理项目目标

 

基于目标客户的需求,爱回收预计将手机回收“潮”搬进了社区,为社区居民提供便利的手机回收渠道,助力电子产品回收行业焕发新生,迎接并引领绿色循环经济时代的到来。


形态设想以手机自动回收机为主,搭配线上平台。这是一个全新的产品,也是一种全新的循环经济商业模式。手机的二次回收再利用可以降低对环境的污染,对用户来说同时也是一种全新的体验。通过挖掘手机回收过程中存在的痛点,提高人们手机回收意识,增加手机回收的便携性,从而大大减少闲置资源的浪费。

 

 

03 开展研究

 

基于服务设计理念的电子产品回收服务系统目标用户调研,一方面需要重点研究目标用户对电子产品回收设备的使用习惯,另一方面要深层次地研究目标用户的心理变化。设计团队采用多种用户研究方法,搭建用户角色模型,根据马斯洛需求层次理论,对用户需求进行了确认。


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电子产品回收服务系统目标用户需求洞察


同时利用服务流程、触点分析、关键人物地图、用户体验地图等可视化服务设计的方法,展现各个关键人物及人物关系,从而完善整个电子产品回收系统。考虑到目标用户的属性,在设计过程中遵循整合设计原则、以目标用户为中心的原则、用户参与式设计原则。通过对电子产品回收系统中的关键人物地图研究,确定其主要目标用户为上班族和学生族。


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电子产品回收服务流程图


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电子产品回收系统关键人物地图


04 基于研究,形成洞见

 


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电子产品回收服务蓝图


服务蓝图可以让设计者对整个服务系统有全局性的概览,帮助设计人员更好地设计和开发服务原型,以达到预期的效果。从电子产品回收服务蓝图中可知,使用前与使用后需要考虑的核心问题是用户与产品的交互、移动端与产品的交互和工作人员与产品的交互三个问题。设计实践中,要重点考虑产品的人机尺度和便利性。


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电子产品回收系统使用环境分析


通过对产品的使用环境进行分析得出,手机回收机通常在高度 80—100cm,宽度 40—90cm 的桌面上使用,产品设计应结合人机工学的要求,以便于用户使用。

 

 

05 形成设计策略


设计团队根据用户对回收时间、信息传递以及服务流程的具体需求,制定了3大创新策 略:回收时间与触点相匹配策略、回收服务及时化、互动化策略、回收流程的便利化、规范 化策略。上班族和学生族的时间观念都很强,所以回收过程尽量简单方便,符合用户的行为习惯和认知。通过将接触点与回收时间进行匹配,从而减少用户等待的时间,缓解用户焦躁的情绪;回收服务及时化、互动化策略体现在回收过程的各个阶段,通过告知用户当前的回收进度,让用户与设备之间进行相应的互动;回收的便利化、规范化策略是整个系统拥有良好体验的基础,通过平台制定不同的回收标准,解决产品检测不专业、不正确的问题,从而提升用户的信任感。

 

 

06 设计执行与验证


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爱回收机柜设计


爱回收的新零售布局为“线上导流+线下门店+回收机”三位一体。如果把爱回收的自动回收机和线下店面比做“点”,那么爱回收的线上导流就相当于“面”。通过点面结合,爱回收搭建了一个网状的新零售布局。


在二手电子产品回收行业,大规模铺设自动回收机,主要是基于三个方面的考虑:一是低成本,自动回收机相对于有人值守的店铺来说,既节约了场地租赁成本,也节省了店员雇成本;二是便利性,自助回收机的出现将大大缩短人和手机回收渠道之间的物理距离,将传统回收行业的“人”找“场”模式变成“场”找“人”;三是场景力,自动回收机通过对多场景的覆盖,培养用户认知,进而实现高效方便快捷的二手交易。

 

 

07 形成结论

 

手机回收自助一体化操作设计,解决了手机回收无人工服务遇到的困难。爱回收利用线上结合线下的模式对“人”、“货”、“场”进行了重构,将传统的回收模式逐渐转向规范化、系统化和流程化,打造了一个高效率的二手电子产品处置和流通平台。

 


手机回收自助一体化操作设计,解决了手机回收无人工服务遇到的困难。爱回收利用线上结合线下的模式对“人”、“货”、“场”进行了重构,将传统的回收模式逐渐转向规范化、系统化和流程化,打造了一个高效率的二手电子产品处置和流通平台。