01 背景与挑战

商用智能清洁机器人行业产业链上游主要包括了slam算法、芯片、传感器等，传感器主要有激光雷达、红外传感器、深度摄像头、超声波传感器等，虽然从产业价值和稀缺性方面综合考量具有较高的投资价值，但行业对技术和硬件要求高，新产品研发周期长。我国智能清洁机器人行业仍处于起步阶段，产品购买和运行成本仍处于较高状态。

一线城市或重点省会城市商场、酒店、广场等商业场所众多，对大面积地面清洁作业需求教大，同时当地总体薪资水平较高且持续增长，致使人力成本不断攀升。长期来看，用工成本基本能够覆盖清洁机器人的购置维护成本。同时，一线城市商业场所内用户对环境清洁、体验甚至产品环保性有着更高的心理预期和要求，购买者将权衡清洁产品的功能性、交互性、环境适应性等多方面因素。

02 梳理项目目标

新加坡的客户，主业做清洁剂。新加坡当地的工人很贵，这个产品是代替洗地机，洗地机是商业环境中专门用的一种清洁机器，一般是有一个阿姨每天带的洗地机在商场或者宾馆里面从一楼慢慢的清洁到五楼，然后再一遍遍的清洁，但是每次行走的路径几乎一致，也就代表完全可以通过机器人来取代普通洗地机，可以节省一个人工，而且机器人也可以在某种程度上成为一个招牌，具有一定的吸引力。

03 开展研究

为更好地地了解智能机器人在各利益攸关者视角下的优势、劣势，了解其预期，为下一步研究进行铺垫，我们在前期研究和调研后有针对性地进行了用户访谈。用户访谈属于一种定型研究方法，访谈者通过和被访谈者之间的互动谈话，使用带有前期计划、调研目的和有方法的口头交流形式，了解被访问者对于某一领域或主题的认识程度，有意识地获取有效信息，并对获得资料加以梳理，深入挖掘其被访问者潜在需求。同时，用户访谈需注意真实性，在被访者回答问题时，不刻意引导，从而获取到被访问者最真实的想法。

用户访谈

在本次的访问中我们就采取了半结构式的访谈形式，在访谈准备阶段，我们首先明确了访谈对象为核心用户圈层中的商用场所决策者、清洁工、商用场所中用户。同时我们也准备了三个问题了解用户的真实需求研究目标一：基于上述研究与商业场所管理人员交流，了解其对智能清洁机器人的认识；对引入相应产品的态度，对产品功能的预期和设想；了解现下人工清洁工作模式的优缺点及会出现的问题；了解不同商业场所清洁流程的相同点和不同点。研究目标二：从商业场所清洁一线从业人员的视角了解其工作流程，交流其中的优缺点；了解清洁人员对引入智能清洁机器人的态度和想法，交流其对学万新技术的看法和接受程度；对于已有的清洁工具了解其认识和看法。研究目标三：了解不同用户对商场清洁方面的重视程度；了解其对人工清洁和机器清洁的看法；了解其对已有清洁机器工作过程中的看法。

04 基于研究，形成洞见

基于前期的调查研究，我们将从以下几方面总结服务机器人产品及服务的机会点：

１）外观可尝试更加拟人化的设计，对人体造型语言进行简化提炼，结合清洁产品的功能结构，抽取主要特征线保留机器的科技感，同时在外形设计上注重产品亲和力和安全感的体现。

２）交互自然化，实现语音交互的同时，用肢体的动作表达机器人“心情”，采用电子显示屏搭配表情和图形等，通过多感官刺激提升用户体验。

３）建立机器人性格特征，形成跟好互动体验，同品牌产品建立机器人家族的概念，提升品牌整体性和情感交互。

４）充分发挥智能产品优势，增强机器人主动性。使机器人主动与商业场所用户之间产生互动。

５）建立租赁服务模式，实现购买者购买前的短期试用过程，减少部分购买者的购买顾虑，同时提高产品的使用率和曝光度，形成圈层影响和涟漪效应。Ａｐｐ设计易学易用，降低服务机器人产品使用门槛。

05 形成设计策略

通过以上对服务系统的研究，结合触点和服务蓝图分析，以提升整体服务流畅度和满意度为导向，结合用户在不同阶段的不同需求，总结制定商用智能清洁机器人服务形式多样化的创新设计策略。

清洁机器人作为高价值产品，首次引进时产生一次性高额费用，且就目前国内市场而言仍属于非必需产品，购买方在决定购买前往往顾虑众多。近些年共享模式和第三方租赁平台的普及使得人们更习惯于以较低的价格尝试或享受高价值的服务。在未来，商用清洁机器人的租赁模式将成为发展的方向。租赁模式的引进虽然短期内将增加机器人提供方的运营和维修成本，但长期而言对产品的推广和品牌的建立将形成不断正向积累的过程。租赁模式将大大降低购买方思考时间和成本，相较于单次购入的高昂价格，租赁模式的价格占比较低，为购买者购买建立缓冲阶段，从而更好地了解产品和服务模式，为建立更长期的合作打下基础。同时，租赁模式意味着开拓了直接购买前的新市场场景，未购买情况下租赁率的提高意味着产品在将占据同类产品中更高的使用率，这将带来更多的曝光度和市场占有率，从而提高品牌业内影响力，提高社群效应，形成良性正向循环。

06 设计执行与验证

产品具有个性化和类似人的响应，并可以作为一个完全协同、完全自动的清扫团队，来提高生产力和改善清洁效果。机器人 63 厘米宽和 87 厘米转弯半径，让其成为大多数小空间内的理想选择。机器人的友好混合模式让人们可以与机器人进行友好互动，深受大众欢迎。双重的清洁能力和触及范围提高了清洁效率，只使用当前专业清洁机器人一半的水和电量，就能实现环保节能。他的性能也比当前一代的清扫机器人更高、更优，自主研发的程序确保了其精准的移动和路径跟踪。

同时，机器人们也能够体现出可爱的一面，所以他有大眼睛那种比较可爱的造型感，而且比较有种活灵活现、非常生动的生活气息。机器一共包括一大一小两台设备，小的那个机器人是50升，大的那个是200升（升是指净水的存量）。机器先往地上喷水，喷到地上，再去刷，刷完以后用超高压吸尘器把污水和脏东西一起吸回来，然后地面就变得非常干净了。

07 形成结论

在对智能清洁机器人的研究中，我们认识到智能清洁机器人正逐步进入人们的生活，在未来，机器人产品将以人工智能为核心技术不断发展。我国智能清洁机器人行业发展时间较短，但发展速度迅猛，虽然相关深度算法研发尚不成熟，但依托于逐渐稳定的机器人低速自动驾驶技术，已生产出许多商用落地产品。目前，清洁机器人市场需求逐步增大且向多样化发展，由于市场处于早期发展状态，大部分产品更侧重于功能的实现和落地，较少以体验为重心，产品形态未摆脱工业机器的外形。随着技术的不断进步和市场的不断成熟，未来智能清洁机器人功能进入成熟期，产品流程和体验将成为产品市场竞争力的关键。